SI

NO

Parzialmente

Non pertinente

Fattore/ criterio 5

Una buona comunicazione e relazione fra professionisti e con i pazienti e i familiari garantisce allineamento ai comportamenti professionali attesi, aumento della sicurezza nella erogazione delle cure, partecipazione dei pazienti e dei familiari nelle scelte di trattamento

Requisito 5.1

Le modalità di comunicazione interna alla struttura che favoriscono la partecipazione degli operatori.

Campo d’applicazione

Strutture che erogano prestazioni di assistenza specialistica ambulatoriale

Fase 1: Documenti di indirizzo e pianificazione

·         La Direzione ha definito e formalizzato:

·      i flussi informativi e la reportistica in merito agli obiettivi,   dati         e informazioni relative alla performance, agli esiti e ai programmi di miglioramento della qualità e sicurezza del paziente;

·      le modalità di condivisione sistematica delle informazioni all’interno dell’organizzazione.

Fase 2:

Implementazione

·         Vi è evidenza di documentazione attestante la circolazione e la diffusione delle informazioni compresa la comunicazione e la diffusione a tutto il personale della missione, politiche,  piani, obiettivi, budget, programmi di attività/risorse (vedi requisito 1.1);

·         vi è evidenza della reportistica in merito agli obiettivi, dati e informazioni relative alla performance, agli esiti e ai programmi di miglioramento della qualità e sicurezza del paziente e della relativa diffusione (vedi requisito 2.2.3);

·         vi è evidenza della messa in atto di modalità di condivisione sistematica delle informazioni all’interno dell’organizzazione utilizzando modalità multiple di comunicazione;

·         vi è evidenza di momenti sistematici di coordinamento e di integrazione interni all’organizzazione.

Fase 3:

Monitoraggio

a) Vi è evidenza della valutazione da parte della Direzione dell’efficacia del sistema di comunicazione interna alla struttura almeno una volta ogni due anni.

Fase 4:

Miglioramento della qualità

a) Sulla base delle analisi effettuate, delle criticità riscontrate e delle informazioni derivanti dall’analisi della reportistica, la Direzione e i singoli dirigenti effettuano una valutazione delle priorità, individuano e implementano specifiche azioni per il miglioramento della qualità del sistema di comunicazione interna alla struttura che favoriscano la partecipazione degli operatori; controllano, inoltre, che le eventuali azioni correttive intraprese abbiano raggiunto i

risultati desiderati.

Fattore/ criterio 5

Una buona comunicazione e relazione fra professionisti e con i pazienti e i familiari garantisce allineamento ai comportamenti professionali attesi, aumento della sicurezza nella erogazione delle cure, partecipazione dei pazienti e  dei familiari nelle scelte di trattamento

Requisito 5.2

Le modalità di valutazione della relazione tra il personale e l’organizzazione (contesto organizzativo) attraverso l’analisi del clima organizzativo/soddisfazione degli operatori

Campo d’applicazione

Strutture che erogano prestazioni di assistenza specialistica ambulatoriale

Fase 1:

Documenti     di indirizzo         e pianificazione

a) La Direzione ha definito, formalizzato e diffuso le modalità che consentono la segnalazione/ascolto di suggerimenti da parte del personale.

Fase 2:

Implementazione

·         Vengono implementati e facilitati momenti strutturati di analisi e confronto sulle criticità;

·         vi è evidenza dell’effettuazione di una indagine sulla valutazione del clima aziendale e sulla soddisfazione del personale nell’ultimo triennio e i risultati sono stati presentati alla Direzione e diffusi al personale.

Fase 3:

Monitoraggio

a) Vi è evidenza della diffusione e condivisione dei risultati dell’indagine sulla valutazione del clima aziendale e della soddisfazione del personale, e della discussione ed analisi dei risultati anche in apposite riunioni con la Direzione.

Fase 4:

Miglioramento della qualità

a) Sulla base delle analisi effettuate e delle criticità riscontrate, la Direzione e i singoli dirigenti effettuano una valutazione delle priorità, individuano e implementano specifiche azioni per il miglioramento del clima organizzativo e della soddisfazione degli operatori; controllano, inoltre, che le azioni intraprese abbiano

raggiunto i risultati desiderati (vedi requisito 7.1).

Fattore/ criterio 5

Una buona comunicazione e relazione fra professionisti e con i pazienti e i familiari garantisce allineamento ai comportamenti professionali attesi, aumento della sicurezza nella erogazione delle cure, partecipazione dei pazienti e dei familiari nelle scelte di trattamento

Requisito 5.3

Le modalità e i contenuti delle informazioni da fornire ai pazienti e/o ai caregiver

Campo d’applicazione

Strutture che erogano prestazioni di assistenza specialistica ambulatoriale

Fase 1:

Documenti di indirizzo e pianificazione

·         La Direzione ha definito e formalizzato una procedura:

·       per l’appropriata modalità di comunicazione con i pazienti e i caregiver;

·       per il coinvolgimento e l’informazione dei Medici di Medicina Generale e dei Pediatri di Famiglia.

Fase 2:

Implementazione

·         E’ presente una Carta dei Servizi aggiornata e redatta con l’apporto di categorie professionali e delle associazioni di tutela e di volontariato rappresentative del collettivo dell'utenza;

·         vi è evidenza della presenza di strumenti informativi sintetici (multilingua) da mettere a disposizione dei cittadini;

·         vi è evidenza della messa in atto di una procedura per il coinvolgimento e l’informazione dei Medici di Medicina Generale e dei Pediatri di famiglia;

·         vi è evidenza dell’informazione ricevuta dal paziente e dai familiari sulle precauzioni da adottare per la prevenzione delle infezioni correlate all’assistenza;

·         l’organizzazione fornisce le informazioni sulla qualità dei suoi servizi;

·        ai pazienti con accessi programmati vengono rilasciate informazioni in forma scritta su come accedere al servizio del successivo appuntamento;

·         vi è evidenza che la comunicazione delle informazioni rivolte ai pazienti e ai familiari/caregiver avviene utilizzando una lingua, metodologia e linguaggio appropriati.

Fase 3:

Monitoraggio

·         Vi è evidenza che la documentazione per l'informazione dell'utenza è revisionata dall’organizzazione ad opportuni intervalli e comunque quando sono intervenute variazioni significative;

·         viene effettuato il monitoraggio e la valutazione:

·       della soddisfazione del paziente in relazione alle informazioni fornite dalla organizzazione;

·       dell’efficacia dei processi di comunicazione delle informazioni ai pazienti e ai familiari-caregiver e dell’accesso ai servizi, anche per mezzo dell’analisi

dei reclami/disservizi a queste correlate.

Fase 4:

Miglioramento della qualità

a) Sulla base delle analisi effettuate e delle criticità riscontrate e sulla base delle informazioni derivanti dall’analisi della reportistica, la Direzione effettua una valutazione delle priorità, individua e implementa specifiche azioni per il miglioramento della qualità delle informazioni da fornire ai pazienti e ai caregiver; controlla, altresì, che le azioni

intraprese abbiano raggiunto i risultati desiderati.

Fattore/ criterio 5

Una buona comunicazione e relazione fra professionisti e con i pazienti e i familiari garantisce allineamento ai comportamenti professionali attesi, aumento della sicurezza nella erogazione delle cure, partecipazione dei pazienti e dei familiari nelle scelte di trattamento

Requisito 5.4

Le modalità di partecipazione dei pazienti nelle scelte clinico- assistenziali e le modalità di coinvolgimento dei pazienti e dei

familiari/caregiver

Campo d’applicazione

Strutture che erogano prestazioni di assistenza specialistica ambulatoriale

Fase 1:

Documenti di indirizzo e pianificazione

·         La Direzione ha definito, formalizzato e diffuso:

·           una procedura per l’informazione al paziente e ai suoi familiari sui diritti e le responsabilità, per l’ascolto, l’educazione e il coinvolgimento dei pazienti e dei familiari al processo di cura;

·      una procedura per l’informazione partecipata del paziente e dei familiari (rischi e benefici del trattamento o indagine proposta, alternative disponibili, prima dell’apposizione della firma sul modulo di consenso) e per l’acquisizione del consenso informato;

·           una politica per la promozione della salute da parte dell’organizzazione in relazione alle maggiori patologie trattate;

·           un documento ufficiale, condiviso all’interno dell’organizzazione, in cui vengono definite le linee guida sui contenuti del consenso informato.

·         Sono state esplicitate, in apposito documento aziendale, metodologie di coinvolgimento attivo dei pazienti e dei familiari, in materia di gestione del rischio clinico.

·         Vi è evidenza della messa in atto di:

·        una procedura per l’informazione al paziente e ai suoi familiari sui diritti e le responsabilità, per l’ascolto e l’educazione ed è documentato il coinvolgimento dei pazienti al processo di cura;

·        procedure per l’informazione del paziente (anche minori) e l’acquisizione del consenso informato prevedendo l’informazione partecipata;

·        delle metodologie di coinvolgimento attivo dei pazienti e dei familiari, in materia di gestione del rischio clinico.

Fase 2:

Implementazione

·         Vi è evidenza dell’informazione ricevuta dal paziente e dai familiari sugli elementi di tutela nella partecipazione a ricerche cliniche e dell’acquisizione del consenso informato prima della partecipazione del paziente ad attività di ricerca clinica, studi clinici e sperimentazioni cliniche;

·         vi è evidenza dell’addestramento del personale sulle politiche e procedure per il coinvolgimento dei pazienti e dei familiari;

·         vi è evidenza della  presenza all’interno dell’organizzazione di un elenco delle prestazioni a rischio per le quali è prevista l'acquisizione di un formale consenso informato (es. anestesia/sedazione, diagnostica invasiva, terapie trasfusionali, ecc.);

·         è presente evidenza che i consensi soddisfano i contenuti specificati dalle linee guida definite dall’organizzazione in merito alle modalità di redazione dei consensi;

·         vi è evidenza che l’organizzazione fornisce ai pazienti e ai familiari informazioni su fattori significativi di promozione della salute relativi alla loro patologia e/o stato

di salute.

Fase 3:

Monitoraggio

·         Vi è evidenza della valutazione dell’efficacia dei processi di coinvolgimento e partecipazione dei pazienti e familiari/caregiver;

·         vi è evidenza della periodica valutazione della qualità delle informazioni ricevute dai pazienti su fattori significativi di

promozione della salute relativi alla loro patologia e/o stato di salute.

Fase 4:

Miglioramento della qualità

·         Sulla base delle analisi effettuate, delle criticità riscontrate e delle informazioni derivanti dall’analisi della reportistica, la Direzione e i singoli dirigenti effettuano una valutazione delle priorità, individuano e implementano specifiche azioni per il miglioramento:

·      delle  modalità di partecipazione e coinvolgimento dei pazienti e dei familiari/caregiver;

·           della qualità delle informazioni ricevute dai pazienti su fattori significativi di promozione della salute relativi alla loro patologia e/o stato di salute.

Vi  è  evidenza  del  controllo  che  le  azioni  intraprese

abbiano raggiunto i risultati desiderati (vedi requisito 7.1).

Fattore/ criterio 5

Una buona comunicazione e relazione fra professionisti e con i pazienti e i familiari garantisce allineamento ai comportamenti professionali attesi, aumento della sicurezza nella erogazione delle cure, partecipazione dei pazienti e dei familiari nelle scelte di trattamento

Requisito 5.5

Modalità di ascolto dei pazienti

Campo d’applicazione

Strutture che erogano prestazioni di assistenza specialistica

ambulatoriale

·         La Direzione ha definito, formalizzato e diffuso:

Fase 1:

Documenti di indirizzo e pianificazione

·     una politica e delle procedure per la presentazione e gestione dei reclami, osservazioni e suggerimenti;

·      modalità e strumenti per l’ascolto attivo dei pazienti e dei familiari/caregiver;

·      procedure per la valutazione della soddisfazione e

dell’esperienza dei pazienti e dei familiari (indagini di customer satisfaction).

·      Vi è evidenza della valutazione della soddisfazione e dell’esperienza de pazienti e dei familiari (indagini di customer satisfaction) su almeno il 10% dei pazienti trattati;

Fase 2:

Implementazione

·         vi è evidenza della diffusione dei risultati delle indagini di customer satisfaction (e delle eventuali misure di miglioramento adottate o da adottare) sul sito web aziendale;

·         vi è evidenza della pubblicazione e diffusione di un report annuale relativo alla gestione dei reclami.

·         Vi è evidenza del monitoraggio dei tempi di risposta ai reclami e del confronto con lo standard definito all’interno della Carta dei Servizi;

Fase 3:

Monitoraggio

·         vi è evidenza della valutazione dell’efficacia da parte della Direzione delle modalità di ascolto dei pazienti e dei familiari/caregiver;

·         vi è evidenza che i dati derivanti dall’analisi dei reclami e dai risultati delle valutazioni della soddisfazione e dell’esperienza utenti dei pazienti e dei familiari vengono

discussi anche con le organizzazioni per i diritti dei pazienti

Fase 4:

Miglioramento della qualità

a) Sulla base delle analisi effettuate, delle criticità riscontrate e delle informazioni derivanti dall’analisi dei reclami e dei risultati delle valutazioni della soddisfazione e dell’esperienza utenti dei pazienti e dei familiari, la Direzione e i singoli dirigenti effettuano una valutazione delle priorità, individuano specifiche aree target e implementano azioni di miglioramento; controllano, inoltre, che le azioni intraprese abbiano raggiunto i

risultati desiderati (vedi requisito 7.1).